El servicio al cliente en la era de la inmediatez

Escrito por Juan Berner.

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Vivimos en una época en la que nuestros clientes tienen un abanico cada vez más grande de puntos de contacto con las empresas y son cada vez más difusas las líneas de los horarios laborales. Nuestros clientes se sienten más empoderados para pedir soluciones y respuestas por el medio que más les conviene, en el momento más adecuado para ellos.

Como consecuencia, surge una generación de consumidores que tienen como expectativa que las empresas solucionen sus problemas de forma inmediata y, de no cumplirse esa expectativa, se corre el riesgo de perder clientes para siempre.

¿De dónde surge la generación del “Ahora”?

 Más allá de definir a una generación por características demográficas o geográficas, la generación del “Ahora” o “Now Generation” es una generación definida por sus hábitos de comportamiento y su característica principal es que esperan gratificaciones inmediatas ante cualquier acción que emprendan.

Este patrón de comportamiento surge de la mano de la era digital, la cual está caracterizada por el acceso a la información desde cualquier dispositivo con acceso a Internet. Por ejemplo, la generación del Ahora está acostumbrada a que, en el momento en que envían un mensaje, su interlocutor es capaz de responder de forma inmediata. También tienen en la palma de sus manos la habilidad de solicitar comida a domicilio o un chofer privado a través de una aplicación.

De igual forma, en cuestión de consumo, estamos hablando de una generación que está acostumbrada a realizar compras desde la palma de su mano y recibirlas en la puerta de su casa en uno o dos días. Si el producto no es de su agrado, es también de esperarse que el cliente quiera regresarlo y recibir un reembolso de forma casi inmediata.

Teniendo este patrón de gratificaciones inmediatas como referencia, ¿cómo deben adaptarse las empresas para brindar un servicio al cliente a la altura de las expectativas?

El gran reto de atender al cliente

Los departamentos de servicio al cliente se enfrentan a un reto titánico. El cliente espera que la empresa sea capaz de responder preguntas, resolver conflictos, gestionar pedidos y dar seguimiento a quejas en cuestión de minutos. Además, esperan que quien esté a cargo de atenderle sea empático, esté familiarizado con su caso particular y tenga autoridad para resolver el conflicto.

Una de las tendencias más importantes es que los clientes están volcándose sobre las redes sociales para establecer contacto directo con las marcas, de la misma forma en que hace algunos años eran comunes las llamadas a Call Centers para resolver dudas y presentar aclaraciones.

La importancia del soporte tecnológico

Ante la alta demanda de atención, las empresas deben tener la mayor cantidad de información disponible para hacer frente a las demandas del cliente. En este sentido, tener una estrategia de atención al cliente y contar con software de CRM (Customer Relationship Management) es fundamental para saber quién, cuándo, cómo y por qué se está poniendo en contacto cada persona en particular.

También es clave abrir más canales de comunicación y permitir que el cliente decida cuándo es necesario interactuar. Poner a disposición del cliente secciones de Preguntas Frecuentes, ventanas de chat en vivo y recursos para resolver por cuenta propia sus problemas puede ahorrarte varias conversaciones innecesarias y abrir espacio para interacciones más complejas que requieran de tu atención.

Los clientes quieren (y esperan) una experiencia fluida, satisfactoria e inmediata, por lo que el principal reto será tener al personal correcto, con la estrategia correcta y la tecnología necesaria para poder identificar quién y por qué quiere interactuar con tu marca, para poder brindar un servicio de calidad en cuestión de minutos.

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Acerca de Juan Berner

Especialista automotriz

Managing Director y socio co-fundador de Go Virtual. Juan es un apasionado de marketing digital, con una trayectoria especializada de más de 15 años vinculada con Online Marketing trabajando para la industria automotriz y otros sectores. Más información.

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