¿Cuál es la forma correcta de responsabilizar en el uso del CRM?

Escrito por Shekhar Singh.

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Los gerentes y los empleados son los responsables de que se alcancen los objetivos propuestos con el uso del CRM, pero deben saber exactamente qué se espera de ellos para que sus acciones estén a la altura de lo que se les demanda.

No puedes exigir resultados si no defines claramente cuáles son las metas a alcanzar, no evalúas correctamente el desempeño, no das retroalimentación individual ni ofreces los incentivos que motiven al cumplimiento.

Estrategia y proceso

Con esta finalidad, es importante que definas tu estrategia de acuerdo con los objetivos a alcanzar y, con base en ella, desarrolles un proceso con pasos y tareas muy concretos según el nivel y la función de cada empleado.

De esta manera, sabrán que no deben dejar pasar las oportunidades cuando un prospecto entra en contacto con la concesionaria a través de cualquier canal, y eso conlleva registrar los datos del potencial comprador en el sistema CRM.

Si no lo hicieran así, ¿cómo será posible darles seguimiento, ofrecerles información y contenidos pertinentes y guiarlos paso a paso en el funnel de ventas?

Cada prospecto no registrado es un potencial lead perdido. Según un estudio de Nextup Data, solo 54% de los visitantes a una sala de exhibición terminan en la base de datos del CRM. Eso significa que los empleados están dejando fuera a 46% de potenciales clientes sin que tu agencia tenga cómo contactarlos para continuar una conversación y generar confianza en ellos.

Oportunidades y motivación

Otra forma de responsabilizar a los vendedores del uso del CRM es motivarlos a ocupar el tiempo que no están dedicando a la atención de un cliente en particular a explorar las oportunidades que ofrece el sistema para atraer a prospectos por primera vez a la sala de exhibición o para hacerlos regresar.

Hay estadísticas que demuestran que solo un máximo de 20% de los visitantes de primera vez cierran una compra, mientras que los visitantes recurrentes elevan esa tasa de conversión al 50%. ¿En serio vas a dejar de aprovechar la oportunidad de cultivar una conversación ya iniciada con un prospecto?

Por ello, como dueño de la concesionaria, gerente general o jefe de ventas, tu misión es utilizar el propio CRM para detectar si tus vendedores están introduciendo los datos de los visitantes al sistema, si los están atendiendo como es debido haciéndoles llamadas o enviándoles correos electrónicos con información personalizada y si sus tasas de conversión corresponden a un esfuerzo continuo y sostenido.

Al detectar cualquier deficiencia en la actuación de uno de tus vendedores, es importante que le ofrezcas retroalimentación y lo orientes sobre las oportunidades que está dejando ir al no usar el CRM correctamente y cómo puede hacer para mejorar su desempeño.

Lo importante, para que no tomen esta supervisión de manera negativa, es que acompañes tus demandas de cumplimiento de las metas con incentivos atractivos. No se trata, por ejemplo, de pagar comisiones sobre ventas, sino de premiar a quienes superen sus metas para un periodo dado.

Si deseas confiar en los reportes que te ofrezca el sistema CRM para la toma de decisiones, debes asegurarte de que tus empleados están usándolo correctamente.

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Acerca de Shekhar Singh

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