¿Cuál es la forma correcta de administrar el CRM?

Escrito por Germán Delgado.

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El alimento de un CRM eficiente es la información, en particular los datos de contacto compartidos por los prospectos y los extraídos de las interacciones de estos con las plataformas digitales de tu agencia automotriz.

De ahí que sean importantes dos cosas:

  1. Los representantes de tu concesionaria, sean vendedores en piso o personal de atención al cliente, deben, con énfasis, introducir correctamente la información que recaben de todos los potenciales compradores de autos que entren en contacto con tu agencia automotriz, sin importar el canal que utilicen.
  2. La integración del sistema CRM con otras herramientas digitales te permite extraer y analizar datos a fin de conocer cuál es la procedencia del visitante a tu sitio web o tus perfiles de redes sociales, así como descubrir cuáles son sus intereses de acuerdo con su comportamiento.

Pero también es esencial que se dé seguimiento a cada persona que interactúe con tu agencia automotriz a fin de entablar una conversación y personalizar cada vez más la información que se le proporcione.

Define las expectativas a cumplir y cómo las medirás

Por ello, una de las acciones ineludibles es establecer un documento de expectativas en relación con el uso del CRM, determinar las métricas que indicarán si se están cumpliendo y hacer responsable a cada miembro del equipo del cumplimiento de sus tareas.

Entre las funciones que permiten a un sistema de Gestión de la Relación con Clientes organizar los esfuerzos de ventas y mejorar las tasas de conversión están:

  • Manejo de leads generados en internet.
  • Asignación y seguimiento de tareas propias del proceso de ventas.
  • Seguimiento de los clientes por diversos canales.
  • Segmentación de prospectos para personalizar la conversación ofreciendo los contenidos que son relevantes para sus intereses particulares.
  • Creación y envío automatizado de mensajes optimizados de correo electrónico y extracción de información sobre las reacciones de los destinatarios.
  • Elaboración de reportes ad hoc a los objetivos de los esfuerzos de marketing para tomar decisiones informadas de manera oportuna y mejorar los resultados.

Involucra al personal en todos los niveles

Si el objetivo es aumentar las ventas, cada nivel del equipo de trabajo, desde el dueño de la agencia automotriz hasta los vendedores, deben asumir sus responsabilidades y realizar las tareas que demanda un CRM eficiente.

En el caso del dueño o el gerente general, se espera que supervise de manera detallad y en tiempo real el desempeñó del personal de ventas y cualquiera que tenga contacto con los clientes.

Conocer las fortalezas de los empleados permitirá replicar las acciones que los hacen exitosos; por el contrario, identificar las debilidades hace posible intervenir con la retroalimentación adecuada para mejorar el desempeño.

A nivel de gerentes de ventas, sus tareas se enfocan en dar seguimiento cotidiano a las acciones de sus vendedores, revisar la asignación de leads para repartir la carga de trabajo o redistribuir los casos especiales según las habilidades de cada empleado y configurar campañas de correo electrónico segmentadas para anunciar promociones o actualizaciones a los clientes o prospectos interesados.

Los vendedores, por su parte, pueden concentrarse en realizar conexiones con potenciales compradores de autos, dejando que, automáticamente, el sistema organice  los flujos de trabajo y envíe los mensajes pertinentes a cada segmento de los prospectos.

El CRM les enviará recordatorios de sus tareas del día y les proporcionarán información completa y actualizada de en qué punto del ciclo de compra se encuentra el cliente con el que va a tratar, para no hacer redundante la conversación y facilitar la interacción.

Ni el mejor CRM servirá para tus propósitos de ventas si no se le alimenta adecuadamente de información o no se le administra de manera correcta en cada nivel del equipo de ventas.

Pon atención en los aspectos mencionados y asegúrate de que tus empleados están conscientes de sus tareas y están comprometidos a cumplirlas.

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Acerca de Germán Delgado

Especialista automotriz

El Marketing Digital se ha vuelto una aventura para mi, especialmente en el sector automotriz donde el canal de ventas digital es todo un reto, en mi propia experiencia desde hace más de 5 años con diferentes marcas y grupos he podido darme cuenta de la vertiginosa evolución del cliente y como la importancia de tener un enfoque End to End (Desde la Generación de tráfico a las propiedades digitales hasta el cierre de la venta) es necesario para tener éxito en tu campaña. "Si quieres alcanzar tus metas...ayuda a los demás alcanzar las suyas".

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