En Go Virtual entendemos lo valioso que es para ti recibir respuestas rápidas y precisas.
Por eso, establecimos tiempos de atención claros para los servicios de Sitios Web y Publicidad Digital, con el propósito de brindarte transparencia, comunicación constante y resultados dentro de los plazos comprometidos.
1. Objetivo
Brindar a nuestros clientes visibilidad y certeza sobre los tiempos de atención y resolución (SLAs) aplicables a los servicios de Sitios Web y Publicidad Digital.
Nuestro compromiso es ofrecer una comunicación transparente, asegurando que cada solicitud sea atendida dentro de los tiempos establecidos, de acuerdo con su tipo y nivel de prioridad.
2. Alcance
Este esquema aplica a todas las solicitudes relacionadas con los servicios de Sitios Web y Publicidad Digital, incluyendo incidencias, actualizaciones, solicitudes de cambio o configuraciones específicas.
Todas las solicitudes deben ingresarse a través de los canales oficiales de atención, y se gestionan dentro de nuestra plataforma de casos, garantizando trazabilidad y seguimiento oportuno.
3. Canales oficiales de comunicación y horarios de atención.
| Canal | Responsable | Horario de atención |
| Correo electrónico: [email protected] WhatsApp: +52 55 9302 0360 | Equipo de Soluciones al Cliente | Lunes a Viernes: 9:00 a 18:00 hrs.Sábado: 9:00 a 14:00 hrs. |
4. Tiempos de atención y resolución.
Actualizaciones Rápidas – 1 día hábil
Solicitudes simples que no requieren validaciones adicionales o complejas.
| Servicio | Tipo de solicitud | Ejemplos | Tiempo de respuesta | Tiempo máximo de resolución |
|---|---|---|---|---|
| Sitios Web | Actualización de contenido | Ofertas comerciales, banners, promociones y pop up. | 1 hr | ≤ 1 día |
| Gestión de accesos | Creación o baja de usuarios para CMS, actualización de correos para recepción de leads. | 1 hr | ≤ 1 día | |
| Soporte menor o ajustes básicos | Cambios en datos básicos en tu sitio web (Teléfono, WA, ubicaciones, horarios y mapas) | 1 hr | ≤ 1 día | |
| Casos Críticos | Errores de carga de datos (precios, inventarios). Sitio inactivo con dominio vigente. | 1 hr | ≤ 1 día | |
| Publicidad Digital | Administración de usuarios | Altas, bajas o ajustes de accesos en plataformas publicitarias. | 1 hr | ≤ 1 día |
Cambios Funcionales – 2 días hábiles
Requieren revisión técnica o pruebas antes de su publicación.
| Servicio | Tipo de solicitud | Ejemplos | Tiempo de respuesta | Tiempo máximo de resolución |
|---|---|---|---|---|
| Sitios Web | Actualizaciones de inventarios y catálogos | Modelos, fichas técnicas, MRP | 1 hr | ≤2 días |
| Implementación de módulos o integraciones | Contadores, etiquetas, integraciones para leads | 1 hr | ≤2 días | |
| Creación o edición de contenido | Landing pages, módulos reutilizables, plantillas HTML | 1 hr | ≤2 días | |
| Capacitación o soporte funcional | Sesiones de capacitación sobre gestión del sitio | 1 hr | ≤2 días | |
| Publicidad Digital | Configuración y activación de campañas – Cliente existente | Activación de nuevas campañas dentro de una cuenta ya activa. | 1 hr | ≤2 días |
| Configuración de métodos de pago y requerimientos por cliente | Alta o ajuste de métodos de pago en plataformas publicitarias. | 1 hr | ≤2 días |
Implementaciones – 3 a 5 días calendario
Implican análisis, planeación, diseño o coordinación con terceros.
| Servicio | Tipo de solicitud | Ejemplos | Tiempo de respuesta | Tiempo máximo de resolución |
|---|---|---|---|---|
| Sitios Web | Integraciones complejas | Conexión con plataformas externas | 1 hr | 3-5 días |
| Publicidad Digital | Análisis y optimización de cuentas | Revisión de rendimiento, ajustes de segmentación o presupuesto. | 1 hr | ≤3 días |
| Servicios estratégicos de publicidad | Revisión de objetivos, estrategias o recomendaciones | 1 hr | ≤3 días | |
| Creación y edición de contenidos para Publicidad Digital | Banners, copys o materiales creativos. | 1 hr | ≤3 días | |
5. Consideraciones importantes:
Inicio del conteo de tiempo
Los tiempos de atención y resolución comienzan una vez que la solicitud cuenta con toda la información completa y validada (textos, imágenes, archivos o accesos necesarios).
Dependencias externas
En solicitudes que requieran validación de marca, revisión de agencias o intervención de terceros (partner), los tiempos pueden extenderse más allá del SLA estándar.
Administración del dominio o servidor
Cuando el sitio no está disponible debido a falla o vencimiento del dominio, certificados SSL o configuraciones fuera del control de Go Virtual, el tiempo de resolución no aplica dentro del SLA hasta que el cliente restablezca el servicio o se proporcione acceso.
Accesos y credenciales
En casos donde el cliente no proporcione accesos vigentes a plataformas, hosting o correos relacionados a la solicitud, el conteo del SLA se pausará hasta recibir la información necesaria.
Confirmación de tiempos por solicitud
El equipo de Soluciones al Cliente validará el tipo de solicitud y confirmará el tiempo estimado de resolución con base en el SLA correspondiente.
En Go Virtual creemos que la confianza se construye con claridad y respuesta oportuna. Por eso, centralizamos toda la atención en el Canal de Soluciones al Cliente, un espacio diseñado para brindarte comunicación directa, trazabilidad y resultados dentro de los tiempos comprometidos.
