Implementa una estrategia efectiva de customer success

noviembre 30, 2020 Viviana Caravantes

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En una época en que satisfacer las expectativas del cliente no es suficiente, debes implementar una estrategia efectiva de customer success para superarlas.

Es sabido que conseguir clientes nuevos siempre será más costoso que conservar los existentes, y ahora que la pandemia ha causado estragos en tantas industrias, sin que sea excepción la automotriz, parece inteligente recuperar ventas a través de quienes ya te han comprado vehículos, ¿no?

Este es el momento para cortejar a tus clientes existentes a través de una estrategia de customer success.

Pero, ¿qué es el customer success? Es el siguiente nivel de la atención al cliente, y tiene que ver más con la fidelización de tus clientes a través de la solución de problemas que aún no saben que tienen.

Es una estrategia proactiva, que propone soluciones, en vez de reactiva, como el atender a los problemas que el cliente ya está presentando.

Enfoque y KPI

A diferencia de la atención al cliente, que trabaja contra reloj para lograr la satisfacción del cliente con un problema, el customer success tiene objetivos a largo plazo centrados en alargar el valor del ciclo de vida de un cliente.

Es así que los indicadores clave de desempeño (KPI) de esta estrategia innovadora son:

  • Tasa de retención de clientes
  • Uso del producto
  • Buena relación con el cliente
  • Nivel de ingresos

Esto último se logrará encontrando áreas de oportunidad con los clientes existentes, guiándolos hacia ventas cruzadas y ventas adicionales, como pueden ser los servicios de mantenimiento y reparación, un nuevo auto, o accesorios para el que tiene.

Implementación de la estrategia

Este cambio de estrategia tendrá éxito en la medida en que consideres estos tres elementos:

  1. Adopta una herramienta de customer success que te ayude a gestionar las interacciones con los clientes de una forma proactiva.
  2. Forma un equipo para aplicar la estrategia. Debes contar con un líder, al menos, e ir ampliando a tu equipo a medida que el área haga crecer los ingresos a través de la fidelización de los clientes existentes.
  3. Elabora un plan de acción, el cual debes basar en las necesidades a satisfacer de tus clientes, y puedes adelantarte a ellas poniéndote en su lugar.

La estrategia de customer success quizá sea novedosa, pero el objetivo final no lo es: fidelizar al cliente.

Recuerda que un cliente satisfecho puede convertirse en tu embajador y atraerte más ventas a través de las recomendaciones. Lo contrario, un cliente insatisfecho, puede convertirse en un dolor de cabeza, generando más opiniones negativas de las que puedas controlar, más aún en esta época en que las redes sociales se convierten en eco de todo lo que los consumidores tienen que decir.

Invertir en una estrategia de customer success puede ser la mejor decisión en estos momentos en que tu concesionario necesita recuperar los ingresos perdidos durante la pandemia.

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