Ideas y procesos para retener a tus clientes del área de servicio

marzo 21, 2019 Fernando Arturo Martínez Aguilar

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El área de servicio de tu concesionaria es clave para fidelizar clientes y para generar mayores utilidades, así que debes poner empeño en ofrecer en ella una atención que supere las expectativas.

Para evaluar la importancia del servicio postventa que ofrece tu concesionaria automotriz considera estas estadísticas:

  • Del 41% de los compradores de autos a quienes se les ofreció el servicio posterior, 53% decidió aceptarlo y tuvo 1.5 veces más probabilidad de realizar todo el primer año de servicios en la misma agencia.
  • Un 50% de los encuestados dijo que la experiencia en el área de servicio los convenció de regresar a la concesionaria a comprar un vehículo nuevo.

¿Qué impide la atracción y retención de clientes?

Pero son muchos los factores que disuaden a los compradores de autos de volverse clientes asiduos del taller de servicio de una distribuidora automotriz:

  • Creen que los precios son demasiado elevados y les gustaría ver la información desplegada de manera transparente en el sitio web de la concesionaria y a la vista en el área de servicio.
  • No ven un mayor valor que si llevaran sus autos a talleres independientes.
  • Les molesta no recibir un presupuesto preciso del costo de cualquier servicio o reparación de manera anticipada.
  • Consideran limitados los horarios de servicio y prolongados los periodos de entrega.
  • Sienten que no pueden entablar una relación de confianza con un experto, dada la variedad de técnicos con los que tratan en una agencia.
  • Califican de incómodo el proceso para hacer una cita puesto que las llamadas no son atendidas con la suficiente rapidez o, una vez que les contestan, son transferidos de una extensión a otra.
  • Perciben como despersonalizada la atención.

¿Cómo mejorar la atención y la experiencia de los clientes?

La solución está en buscar resolver cada uno de los puntos mencionados. Y en resumen puedes mejorar la experiencia de los clientes en el área de servicio siguiendo estos consejos:

  1. Implementa un sistema en tu sitio web para que el cliente pueda hacer sus citas por vía Internet mediante un calendario que se actualice automáticamente.
  2. Asigna a cada cliente un asesor de servicio. Esto fomentará una relación de confianza y permitirá personalizar la atención brindada, además de ahorrar tiempo a las dos partes pues ya no se tiene que explicar cada vez el mantenimiento o reparaciones anteriores que ha recibido el vehículo.
  3. Favorece una comunicación directa, abierta y constante entre el asesor de servicio y el cliente a fin de que se le pueda informar en tiempo real de alguna eventualidad con su auto y cualquier modificación en la hora de entrega prometida.
  4. Ofrece cotizaciones claras y precisas al momento de recibir el vehículo y permite que el cliente revise sus facturas, e incluso las pague digitalmente, antes de que acuda a recoger el vehículo.
  5. Da seguimiento al servicio comunicándote con el cliente posteriormente para verificar que el auto funcione como esperaba y conocer su estado de satisfacción con el servicio recibido.

Cada una de estas ideas para mejorar la comunicación con los clientes y para optimizar  los procesos de recepción y entrega de vehículos en el área de servicios te ayudarán a mantener felices a tus clientes y a elevar tu tasa de retención y fidelidad.

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